可以自动进行存储模式调换的智能冰箱，能够随周围环境变换温度的智能空调，通过人机对话和手势体感来操控的高清大尺寸智能电视……这些在高科技包装下拥有炫丽外观、一流配置、以及各种人性化功能的家电产品被定位为“高端家电产品”。 从2013年CES展会上“人机互动”、“4K分辨率”、“OLED显示技术”等新概念电视的再度升级，到九款代表性产品在第四届中国高端家电“红顶奖”颁奖盛典上大放异彩，再到即将召开的2013年中国家电博览会上特设“中国高端家电发展论坛”的环节，高端家电正悄然成为行业焦点、市场新宠。

然而，为尽早占领“高端市场”，企业对于新技术和新产品的快速革新，也给售后服务的旧有模式提出了新的挑战。特别是伴随家电产品“高端化浪潮”的袭来，逐渐回归家庭娱乐中心地位的平板电视，从售前到售后也更加受到业界瞩目。不少业内专家提出，平板电视售后服务如何跟上日新月异的高端产品维修需求，已经成为彩电制造企业需要解决的另一大紧迫问题。中国电子商会副秘书长陆刃波表示，有效的政策引导和消费者需求水平的提高，为高端家电市场创造了良好的生存环境。但与低端家电产品不同，高端家电产品自交易成功后，其后续服务才刚刚开始。特别是智能技术普及率较高的平板电视行业，要想提高企业与消费者的“粘度”，售后服务模式还有待革新。

消费者认同“两高一低”蔚然成风

可以说，中国家电行业的快速发展发生在2001年中国加入WTO之后，国内家电企业与海外市场的联动开始强化，中国也由此成为家电制造大国。与此同时，在过去的十多年间，中国消费群体的消费观念和消费实力也发生着翻天覆地的变化，从片面地关注价格，到对产品技术含量、节能环保等方面的追求，家电消费“走向高端”渐成趋势。随着时间的推移，代表高昂价格的高端家电跨越千家万户的“门槛”将逐渐降低，取而代之的是消费者对“使用、有用、常用的功能技术含量”以及“和谐家电产品”的刚性要求逐渐提升。

在《2012-2013年中国高端家电消费调查》中，消费者心目中“高端家电”排名前三的属性，分别为“品牌口碑”达到81.9%、“技术含量高”达到75.2%、“节能环保”达到71%。而针对平板电视领域的高端化诉求则具体表现为，大尺寸电视的需求上涨、智能电视认知度的提升、绿色环保产品的永恒追求。据中国电子商会消费电子产品调查办公室数据显示，目前46寸及以上大尺寸电视消费需求达到56%，智能电视市场认知度更是高达96%。可以说，“高智商、高价格、低能耗”是现阶段包括电视在内的高端家电产品的基本属性，而消费者对于“两高一低”衡量标准的认同也已蔚然成风。

然而，消费者对高端家电产品价格敏感度的下降以及市场利好因素的显现，并不代表中国高端家电市场已经发展成熟。以电视为例，商家集中精力对智控功能将颠覆传统电视理念的探索与革新，目前还不能充分让消费者感到“科技带来便捷与实用”的体验，而这也是平板电视售后服务工作中处于盲区的部分。中国电子商会副秘书长、著名家电专家陆刃波指出，尽管家电产品高端化已呈现蓬勃生机，但对于国内彩电制造企业而言，在面板核心技术的掌控、智能操控的流畅、画质与音效的把握、实际能耗的降低等方面仍存在缺陷，而消费者不断升级的消费需求，将对平板电视质量与服务方面提出更高的标准。

技术革新直指高端非“一朝一夕”

消费需求升级为家电制造企业纷纷抢滩高端市场提供了温床，而企业定位高端的一个突出表现就是不断地进行技术和理念的创新。以平板电视行业为例，自2011年起，彩电制造企业在创新技术和概念上的突破速度就不断加快，从代表屏体显示技术的4K超高清分辨率、OLED显示，到代表智能技术突破的语音操控、人机互动、多屏飞享、人脸识别等等。让我们看到彩电制造企业为转型高端，在技术和产品层面上的争夺日趋白热化。

比如国内两大彩电巨头创维和长虹，2011年创维正式宣布在全球率先推出云电视，并开始密集发布以“云技术”为核心的电视新品，彩电行业迅速卷入以“云技术”为基础的技术革命。从率先制定《云电视行业推荐标准》到抢先推出55英寸为最佳观看尺寸的大板云电视市场战略，创维逐渐以高端彩电产品品牌的形象走进消费者心中。而国内另一位彩电大佬长虹，更是以抢先苹果全球首发中文语音智能交互系统的智能技术突破，彻底改变了这个传统国企在消费者心目中的形象。此后长虹的语音、多屏互动等智控功能几经升级，近期又重磅推出代表“现代客厅巨幕影院”理念的U-MAX客厅电视新品，并成为引领高端客厅电视发展的先行者。

不过，国内彩电制造企业不断进行技术革新一方面可以加速高端转型，但另一方面，也让处于起步阶段的国内高端彩电产品，面临“互动体验效果不佳”和“软件应用落后”的窘境。中国电子商会副秘书长、著名家电专家陆刃波认为，包括彩电在内的所有高端家电，企业要实现高端化需要经历一个过程，这个过程不仅仅是拥有一个以各种高端技术做支撑的产品，还要延伸到产品设计、原料采购、物流运输、订单处理、批发经营、终端零售、加工制造等整个产业链上的每一个环节，所以，企业从定位高端到真正实现高端转型，并非一朝一夕，技术创新只是其中最重要的一步。

售前“领跑”售后“直追”仍力不从心

智能电视相比传统电视，最大的突破就是“应用服务”，这也是彩电转型高端的重要表现。所以，多数国内彩电制造企业在创新技术、拓展渠道的同时，也开始重视售后服务的品质提升对增加企业和消费者之间“粘性”的影响。如康佳率先在国内设立“易享通”智能电视专项服务平台，为消费者提供从产品安装到售后维修的完整服务体系；长虹则利用新媒体技术，建立“长虹售后”官方微博在线为消费者解答疑惑；而一直以“互联网服务引领者”著称的海尔，通过虚实网融合，线上线下互补的方式，更是带给用户全天候随叫随到的“智享云”服务。

据中国电子商会消费电子产品调查办公室数据分析，现阶段消费者对平板电视使用满意度与售后满意度指数分别达到93和81，同比增长2个百分点和1个百分点。尽管如此，对于目前家电业仍存在不规范不合理的售后服务现象的讨论声还是不绝于耳，特别是智能渗透率较高的平板电视，相比售前技术革新的速度之快，售后服务模式创新似乎稍显“力不从心”，或者说发展还不平衡。

平板电视售后服务目前存在的“难言之痛”主要表现为几个方面：第一，随着智能技术成为平板电视标配，售后服务还没有将针对“智能电视”的维修服务问题纳入基本维修范畴；第二，国内平板电视产品向高端转型过程中，新技术发展还不完善，导致包括“软硬件升级不能同步”、“电视网络化带来的病毒与木马威胁”、“运行程序时停顿甚至死机”等现象频出；第三，围绕“电视智能化”新推出的特色服务以及新售后需求不在“三包”服务之内，也不像“三包”服务具有统一、规范的标准，各品牌的服务质量良莠不齐；第四，售后服务人员对于包括智能技术在内的新技术了解不深，咨询专业能力和业务水平有待提升。

中国电子商会副秘书长陆刃波表示，平板电视产品高端化主要表现在产品和技术升级、品牌服务升级以及整个产业链升级三个方面，而通常为占领售前的“产品技术创新”制高点，企业的售后“服务模式创新”会稍显滞后。但企业若想真正在高端产品领域拥有绝对话语权，平衡售前与售后之间的关系，用服务创造更多价值，从而达到技术与服务协同发展，才是发展关键。