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空调业服务内卷：十年包修承诺背后的利与弊

2025-10-30 08:51| 发布者: cncelab| 查看: 2413| 评论: 0

摘要: “10年包修”最早由格力在2021年提出，随后长虹、TCL、海信等品牌陆续跟进。小米此次加入，让这一服务承诺加速普及，逐渐从个别企业的营销手段演变为行业通用策略。

【消费电子实验室-2025/10/30】空调市场的价格战硝烟未散，一场围绕售后服务的暗战已悄然升温。9月中旬，小米宣布将米家空调包修服务从6年升级至10年，覆盖整机、配件及所有安装服务，且不限挂机、柜机或中央空调品类。这一动作被业内视为对长期“品质质疑”的强力回应，也将“十年包修”服务推上舆论风口。

十年包修渐成行业趋势

“10年包修”最早由格力在2021年提出，随后长虹、TCL、海信等品牌陆续跟进。小米此次加入，让这一服务承诺加速普及，逐渐从个别企业的营销手段演变为行业通用策略。

消费者常将“包修”与“保修”混淆，实则二者有本质区别。“包修”是厂商法定的免费维修义务，涵盖指定年限内因质量问题产生的全部费用；“保修”则是额外承诺，可能收取费用。当前主流品牌的“10年包修”服务，恰好与空调10年的安全使用年限吻合，实现从购买到退役的全周期保障，极大增强了消费者的信任感。

对消费者来说，十年免费维修不仅降低了长期使用成本，更提供了心理上的安全感；对品牌方而言，这是产品自信的体现，也是争夺理性消费市场的关键——在选购家电时，服务承诺正成为影响决策的重要因素。

服务商面临利润困境

然而，看似利好的服务承诺，却让空调服务商群体压力倍增。行业内，售后服务分为“包内机”（包修期内免费维修）与“包外机”（包修期后付费维修）两类。厂商对包内服务的结算标准通常低于包外服务，导致服务商更倾向于承接利润更高的包外业务。

当“10年包修”普及，大量维修需求被划入低收益的包内范畴，服务商的议价空间与收入弹性大幅缩水。下沉市场的反馈印证了这一担忧——有经销商坦言，部分品牌售后因利润微薄，出现“没人愿意干”的情况；还有经销商指出，企业扎堆搞“10年包修”，本质是一种内卷，最终可能损害各方利益。

更值得警惕的是，部分品牌为控制成本，已在包修期内出现“推诿维修”现象，用户投诉“这也不修、那也不修”的纠纷屡见不鲜。若不能建立合理的利益分配机制，“十年包修”很可能沦为“表面承诺，落地打折”的营销话术。

破局需多方协同

“10年包修”的初衷是提升消费体验，但若想实现消费者、品牌商与服务商的三方共赢，必须重构健康的行业生态。

企业需重新审视服务定价体系，确保服务商获得合理报酬。当前部分品牌为压低成本，压缩包内结算标准，直接挫伤服务人员积极性，导致服务质量下滑。同时，可拓展多元化增值服务，如深度清洗、性能优化等，为服务商开辟新的收入来源。此外，行业需建立更严格的服务质量监督机制，通过用户反馈、第三方评估等方式，倒逼企业兑现承诺。

“只有把产品品质做好，让服务价格回归理性，才能形成良性循环。”正如维修从业者所言，空调行业的竞争正从价格战转向服务战，但若缺乏产业链协同，服务升级反而可能成为负担。未来，如何平衡消费者、品牌商与服务商的利益，将是行业必须解答的课题。